現在、旅行会社は、繁忙期に突入中。
一般に、この業界の忙しい時期は、春と秋。
インバウンド旅行も同じだ。春は、３月から５月、秋は、９月後半から１１月。
ただ、近年の日本ブームで、閑散期と言われた、１２月もとても忙しくなっている。
私の会社は、去年の秋くらいで、３月の旅行受付を止めた。
既に、ガイドや車が不足していたからだ。
桜を見たいと期待していた人は、こんなに早く締め切るとは思わなかったと、ブーブー言いながら、４月、５月と移行し、その結果、今年の５月は、過去最高の人数がやってくる。
３月ももうすぐ終わるが、現在、忙しさの真っただ中。
ON THE GROUNDといわれる、実際に日本に来日しているお客さんの対応に追われている。
前提として、お客さんは、まず、現地のエージェント（旅行会社）に旅行を申し込む。
エージェントが、私達の会社に連絡をして旅程プランを立てるところから始まる。
私達のチームは、大きく２つに分かれている。
Travel Designer ：いわゆるプランナー。ホテルを含めた、出発までの行程を考え、見積もりを出す。
お客さんと実際のやり取りはなく、あくまでもエージェントを通して、リクエストを聞く。
オペレーション：実際に予約になったツアーを担当。
ガイド、車、体験などのアクテビティ、電車、国内線、レストランなど、リクエストに応じて、具体的に手配をする。
エージェントとはやりとりせず、実際に日本に来たお客さんとやり取りする。
Travel Designerとオペレーション２人が１チームになり、お客さんが帰国するまでケアをする。
旅程は、平均２週間。長いものになると、１か月というものもある。
早いものになると、１年後のツアーが入るときもあるし、直前駆け込みもたまにある。
ガイドさんの中には、既に2027年の予約も入っている人もいる。
この繁忙期は、１人、１０本近くの案件を抱えている。
出発前の１か月は、大忙しだ。
全て予約したところに、最終確認をし、新幹線のチケットや、野球のチケットなどが実際に手元に届く。
それらを、空港でお客さんが到着した時に、最終行程表と一緒に渡す書類作成は、間違えられないのと、細かい作業なので、大変だ。
それだけに集中できればいいのだが、新しい予約依頼がまた次々に入ってくるので、それにもとりかかなければならない。
ON THE GROUND（実際きているお客さんの対応）がなければいいのだが、大体、面倒くさいお客さんは最初から最後まで面倒くさい。
そういうツアーに当たると、他の仕事に手を付けられなくなる。
お客さんがいい人か否かというのは、実際に来ないとわからない。
エージェントの担当者が面倒くさいパターンもある。
その場合、TRAVEL DESIGNERが大変なのだが、お客さんが面倒くさいとオペレーションチームが大変。
私は、オペレーションチームの一応マネージャである。
基本、ツアーは今は、持たずにガイドをやりながら、チームを見ているのだが、５月は、あまりにも忙しいとなり、私も３本、ツアーを持っている。
ON THE GROUNDが発生して、大変な案件になると、チャットルームが作られ、私もそこに入る。
ガイドが気に食わない、交代だ！って言われるのが一番大変だ。
この時期、全然ガイドがいないのだ。
一斉に電話をするが、見つからないこともある。
その場合、何が問題だったのか、お客さんに聞いて、それを元に、ガイドさんにクレームが入っていることを伝えて、どうすればいいのか、出来る限りアドバイスする。
英語がだめと烙印を押されることもある。
アメリカ人、特にニューヨークの人は、本当に英語に厳しい。
「こっちはネイティブじゃないのに、あなたの国の言葉を一生懸命話しているんですがー」ってちょっと思う。
色々分析すると、クリアに話してないとか、焦って、早く話しをしすぎて、結局何を話しているのかわからないということが多いので、それを元に励ます。
あと、翌朝、最初にお客さんに「オフィスから、自分の英語力について、指摘されたので、もしわかりにくいことがあれば、遠慮なく言ってください。」と、アプローチすることを勧める。
お客さんの面倒くさいところは、そのクレームを出したガイドさんの前ではいい顔をしているのである。
なのでガイドさんは、その後のクレームにショックを受けている。
アメリカ人ってはっきりモノをいうと思っているけど、意外にそうでないことが多い。
クレームは、帰国後にくることもたまにある。
その場で言ってくれれば、もっと早く解決したのにと思う。
はっきりその人に言わないということは、後ろめたいと思っているからだと思う。
なので、ガイドさんに自分のクレームがきちんと耳に入り、そのガイドさんが問題点を認識しているとわかれば、お客さんも少しは気持ちが変わると思う。
人間だからだ！！（持論）
そして、これは、１００％効果がある。
あるガイドさんの３日間のツアーの初日でクレームが入った。
交代のガイドの見つからなかったので、クレームの入ったガイドさんに、分析、アドバイスをして、２日目に臨んでもらった。
その日は、クレームは入らなかった。
最終日の３日目は、「あなたでよかった」とハグをしてお別れしたという。
そして、帰国後、ガイドも含め、最高だったと連絡がきた。
まあよかったけど、もう、なんなんだ！！
ただ、このアドバイス通りでうまくいく場合と、それでもダメな場合もある。
毎回、ケースバイケースというやつで、原則はあっても、そのツアーによって、予算なども違うので、難しい。
最近、色々な案件がありすぎて、自分の判断軸がよくわからなくなってきた。
よかれと思ってやったことが、実は問題だったり、自分の意図してない方向に言ったりして、ちょっと心が疲れ気味だ。
そしてガイドを試しに週末にやり、その分のお休みを平日に取ったのだが、やっぱり週末は休みにした方がいいと感じた。
週末は、ガイドをしても、どこも混んでいるので、レストラン探し、人込みで大変。
ガイド業だけやっていれば、それでもいいのだが、私には、普段の仕事もある。
平日休むと、翌日、大量のメール処理などに追われてしまう。
急いでいるので、さくさくと処理すると、またそれが意図しない方向になってしまって、問題になっちゃったりと色々悩ましい。
私のチームは、皆、とても優秀なので、いい部下を持って、自分は本当に恵まれていると思う。
そんな中、どうやってガイド業を両立するか考えた際、今まで、同じお客さんを３日あれば、全て担当するようにしていた。
一緒なガイドの方が統制が取れてお客さんにもいいかなと思っていたからだ。
でも、ガイド業だけではない私は、マネージャーの仕事もある。
ガイド業は定期的に続けないと、英語力など筋トレと同じでなまってくる。
なので、週1回ベースで、色々なお客さんに会う方が、バランスが取れるかもという話しに上司となった。
既に入っている週末ガイドは、引き続きやるので、今週末も来週末もガイドが入っているが、じきに、バランスよく週1回にすれば、だいぶいい感じになるかなと思っている。
やっぱり、詰込みは、よくない。
私は「働いて、働いて、働いて」っていう、どこかの国の首相みたいなことはできないと痛感している。
そんな今日は、お休み。
明日の大量メールが怖いが、ひとまず忘れて今日は息抜きしたいと思っている。
皆様も桜のいい季節なので、リラックスする時間を少しでも設けてくださいね！
<思い出ブログ>
ガイドさんにクレームが入った時のお話し。今日の私の話しと似ています！
