ガイド業は、バリバリの接客業。
クレームが入ることももちろんある。
最近、ガイドさんへのクレームが残念ながら多い。
私は手配の仕事もしているので、そのニュースが耳に入る立場だ。
理にかなったクレームの内容なら受け入れられるのだが、理不尽なものもある。
クレームをあげる本人の前では、ニコニコしているのに、あとでぼろくそなクレームが来る。
その中で怖いのが、チップを渡していて、最後もハグをしているのに、「あのガイドは最悪だった！」と言ってくるのである。
別のパターンで怖いと思うのが、ガイド本人を目の前にして、携帯をいじっていて、実は、ガイドのクレームをその場で、手配会社の私達に長々とメールしてくるのだ。
ガイド本人は、まさか、目の前で自分の悪口を書いてるなんて思ってもない。
先日、「ガイドがひどいので、返金してほしい」とツアー直後に連絡がきた。
その日は、お買い物DAYで、陶器を買いたいとリクエストが来ていた。
しかし、「ガイドの話す、英語が全くわからない、連れられたお店が全然自分達が望んでいたものではなかった、相談もなく、連れていかれた。」と言うのである。
実は、私は、前日にそのお客さんのガイドをした。
朝、会った瞬間、「今日は、私、うまくいかないかも」と感じた。
アメリカ人２人の女性で、2人は、同僚なのだが、年は、１５歳ほど離れている。
悪い人達ではないのだが、どうも、距離を感じた。
それでも、浅草、かっぱ橋と来て、少しずつだけどなんとなく、距離が縮み、ランチにお好み焼きを食べたいというので上野に連れて行った。
そこでゆっくりランチをして、お好み焼きも生まれて初めて食べて気に入ったらしく、よーーうやく、打ち解けた感じだった。
別れ際にチップもいただき、ちょっとホッとしたが、最近、チップをあげながらも、文句をあとでいう人もいたので、数日、クレームが自分に来ないかと、そわそわしてしまう。
その翌々日が、さっきの話しに出た、陶器のツアーで、ガイドさんへのクレームだった。
返金となると、しっかりこちらも事情聴取しないといけない。
そのガイドさんにすぐに電話をした。
ガイドさんは、まさかのクレームに唖然としていた。
「２人は、とても楽しんでいたように見えた」と。
そのガイドさんは、ガイド歴１０年なので、英語力０というお客さんの言い分は、分からなかった。
ちなみにお客さんの出身国によっては、その国の発音の英語を話さないと、「英語が話せない」というクレームをになることはある。
勝手に連れていかれたという、陶器のお店も、いくつかチョイスを与えてその中で、お客さんが選んだものだったという。
お客さんと、ガイドの間に挟まった私。
ただ、あのお客さんは、かなり難しいタイプだったのは確かだ。
翌日は、別のガイドさんだったのだが、やっぱり揚げ足を取る発言をお客さんがしてきた。
そこで思った。一体このお客さんは、何をしたいのだろう？と。
リッツカールトンに泊まっているから、お金持ち。
お金を返してというより、とにかく文句を言いたいようだった。
まだツアーが始まったばかりなので、これから１週間ほど毎日こんな感じでガイドの文句がくるのかなと思ったら憂鬱だった。
しかし、これもあるあるなのだが、最初色々文句を言ってくるお客さんって、途中からもう疲れちゃうのか、急に文句が来なくなる。
京都に入ってから、パタッと音沙汰がなくなった。
そして、本当に疲れたみたいで、最後の姫路城のツアーをキャンセルしていた。
ところで、ガイドへのクレームは、きちんとしたものなら、私は必ず、本人に伝える。
お客さんの一方的な主観で、ガイドとしては、納得いかないっていうこともあるとは思う。
でも接客業なのでそれは仕方ないと思う。
私は、どちらの肩も持たずに事実を伝える。
しかし、お客さんのクレームの内容が、理不尽、たとえば、she is weird 「彼女は風変り」 とかShe is old 「お年寄り」 というたった１行のクレームの場合は、伝えない。
伝える必要がありそうなら、再度お客さんから具体的に何が風変りだったのかと、お年寄りで何が問題だったのか、聞いて、それを踏まえて伝える。
アメリカ人などのいわゆる、欧米の人達は、「はっきり物を言う」と思っている人も多いが、実は、こういう風に陰口を叩くこともある。
私もガイドをこれから続けて行けば、きっとクレームをもらうことも将来あるだろう。
ひとまず、毎回、準備を怠らず、ベストを尽くす。
それでダメであればしょうがない。
相性もあるし、どうしようもできないこともあるだろう。
「お金を頂くということは楽ではないなー」なんて改めて感じた次第だ。
それでも自分が楽しむことが一番！
このような出来事をあまり恐れず、これからガイドを細々と続けていきたいなと思っている。
おしまい。
＜思い出ブログ＞
本日は、海外添乗員をやっていた頃のお話し。日本人お客さんのクレームのお話し。
